1. Üldine

1.1 Kinnisvara pöördumiste, intsidentide ja hoolduse protsessi (edaspidi protsess) eesmärk on tagada teenuste osutamine vastavalt kokkulepitud tingimustele, sealhulgas hoonete tehnosüsteemide korrashoiu, töökindluse ja turvalisuse tagamine. Protsess keskendub pöördumiste ja intsidentide kiirele tuvastamisele, registreerimisele, analüüsile, lahendamisele ja sulgemisele, et tagada probleemide võimalikult tõhus ja õigeaegne lahendamine.

2. Mõisted

2.1 Pöördumine – kõik võimalikud päringud, nõu küsimised, soovid, teavitused, mis on esitatud defineeritud kanalite kaudu ning mida ei ole veel liigitatud konkreetse tüübi järgi.

2.2 Pöörduja – isik, kes kasutab ülikooli hooneid ja ruume ning nendega seotud varasid.

2.3 Intsident on planeerimata sündmus, mis häirib või vähendab teenuse kvaliteeti, põhjustab katkestuse teenuse osutamises, ohustab inimelusid, tekitab materiaalset kahju või kahjustab ülikooli mainet.

2.4 Intsidendi haldus (incident management) on intsidendi tegeliku või võimaliku toimumisega seotud tegevuste haldus ja koordineerimine.

2.5 Intsidendiplaan (incident response plan) on intsidendi halduse operatiivkomponent, mis sisaldab dokumenteeritud protseduure ja juhiseid intsidentide tähtsuse määramiseks, eskaleerimiseks, teavitamiseks ning taasteprotseduure.

2.6 Intsidendi koordinaator on roll, mis määratakse intsidendi olukorras konkreetsele isikule. Selle rolli täitja ülesandeks on juhtida kõrge või kriitilise prioriteediga intsidentide, sealhulgas avariide ja füüsilise turvalisuse intsidentide lahendamise protsessi. Intsidendi koordinaator tagab tõhusa koostöö, kommunikatsiooni ning vajalikud meetmed intsidendi lahendamiseks.

2.7 Sündmus on monitooringusüsteemi tuvastatud juhtum, mis viitab hoone või tehnosüsteemide kõrvalekalletele tavapärasest toimimisest. See võib viidata rikkele, turvaprobleemile või muule häirele, kuid ei pruugi kohe tekitada otsest ohtu või katkestust.

2.7.1 Sündmuse liigid:
2.7.1.1 Puudus on mittevastavus ettenähtud tingimustele, sh kokkulepetele ja/või kohustustele, mis võib mõjutada hoone, seadme või süsteemi funktsionaalsust või töökindlust. Puudus ei pruugi kohe põhjustada riket ega avariid, kuid selle ilmnemine viitab, et süsteem või seade ei tööta täiel määral vastavalt ootustele või ettenähtud standarditele. Tavaliselt on puudus signaaliks, et on vaja läbi viia täiendavaid või tingimuslikke hooldustöid, et vältida probleemi süvenemist ja suuremate häirete tekkimist.
2.7.1.2 Rike on intsident, mille puhul seade või süsteem lakkab töötamast või ei tööta nõuetekohaselt, põhjustades häireid hoone või selle tehnosüsteemide tavapärases toimimises. Rikke ilmnemisel on häiritud normaalne töökorraldus ja kasutusmugavus, kuid see ei too esialgu kaasa olulist materiaalset kahju ega otsest ohtu inimeludele. Samas võib rike, kui seda kiiresti ei lahendata, areneda tõsisemaks olukorraks, mis võib viia avarii tekkeni.
2.7.1.3 Avarii on intsident, mis põhjustab olulise häire hoone või tehnosüsteemide tavapärases toimimises ning nõuab viivitamatut sekkumist, et vältida tõsist varalist kahju või ohtu inimeludele. Avariijuhtumiteks loetakse olukorrad, nagu voolukatkestus, veeuputus, gaasileke, küttesüsteemi rike, tulekahju või muud tehnilised rikete sündmused, mis kahjustavad hoone infrastruktuuri, häirivad selle kasutajate ohutust või võivad põhjustada keskkonnakahju.
2.7.1.4 Füüsilise turvalisuse intsident on juhtum, mis ohustab ülikooli hoonete, ruumide, varade või inimeste turvalisust ning nõuab kohest reageerimist. See hõlmab, kuid ei ole piiratud, ebaseaduslikku või volitamata ligipääsu hoonetele või piiratud aladele, vandalismi, sissemurdmist, füüsiliste kahjustuste tekitamist varale või infrastruktuurile ning sihilikke rünnakuid, sealhulgas relvastatud rünnakud või muud vägivaldsed tegevused, mis võivad põhjustada ohtu inimeludele või varale.

2.8 Hooldustööd:

2.8.1 Heakorratööd on sagedased hooldustööd, mida viiakse läbi regulaarselt, tavaliselt iganädalaselt, eesmärgiga tagada hoonete ja ruumide puhtus, korrashoid ning esteetiline ja funktsionaalne seisund. Heakorratööd hõlmavad näiteks ruumide, koridoride ja ühiskasutatavate alade puhastust, jäätmete eemaldamist, mööbli korrastamist ning muude igapäevaselt kasutatavate pindade hooldust, samuti välisterritooriumi korrashoidu, et tagada ohutu ja meeldiv töökeskkond. Heakorratööd on osa tavapärasest hooldusprotsessist ja aitavad ennetada suuremate rikete või kulumiste teket, hoides ruume pidevalt kasutusvalmina.
2.8.2 Ennetav hooldustöö on hooldusgraafikus kokkulepitud perioodiline tegevus, mis hõlmab seadmete ja tehnosüsteemide ülevaatust, puhastust, kontrolli ja seadistamist, eesmärgiga tagada nende optimaalne ja katkematu toimimine. Hooldustööde regulaarne läbiviimine aitab ennetada rikete ja avariide tekkimist, pikendab süsteemide ja seadmete tööiga ning tagab ohutu ja efektiivse kasutuse. Hooldustööd võivad hõlmata nii väiksemaid rutiinseid tegevusi kui ka suuremaid kontrollimisi ja seadistamisi vastavalt tehnosüsteemide ja seadmete nõuetele.
2.8.2.1 Erakorraline hooldustöö on hooldustööde erandjuht, mida ei ole ette nähtud tavapärases hooldusgraafikus, kuid mis on kinnisvaraosakonna töötaja poolt tellitud ootamatu vajaduse tõttu. Selline hooldustöö viiakse läbi siis, kui ilmneb ootamatu probleem, mille lahendamine on vajalik süsteemi või seadme optimaalse funktsioneerimise tagamiseks või potentsiaalse rikke vältimiseks. Erakorraline hooldustöö on sageli ajakriitiline, et vältida tõsisemate probleemide, rikete või avariide teket, ning võib hõlmata seadme või süsteemi kohest ülevaatust, parandust või asendust.
2.8.3 Teenuse taotlus (service request) – ehk teenindussoov on soov saada informatsiooni, nõustamist, teenust, ligipääsu või midagi muud kinnisvara haldusalas.
2.8.4 Haldus- ja heakorrateenused – teenuse taotluste vormid, mille abil saab tellida hoonete ja ruumide hooldus- ning heakorratöid, sealhulgas mööbli ja aknakatete tellimist ning parandust, ohtlike jäätmete utiliseerimist, kolimisteenust, nimesilte ja viidanduse tellimist, koristusteenuste eritöid ning ruumide kasutusotstarbe või registriandmete muutmist.
2.8.5 Turvalisuse ja läbipääsu teenused – teenuse taotluste vormid, mille abil saab tellida hoonete turvalahendusi ja läbipääsusüsteemide haldust, sealhulgas turvasüsteemide ja tuleohutussüsteemide tellimist ning ürituste turvalisuse ja parkimise korraldamist.
2.8.6 Sisekliima ja tehnosüsteemide teenused – teenuse taotluste vormid, mille abil saab tellida hoonete sisekliima ja tehnosüsteemide hooldust ning seadistamist, sealhulgas ventilatsiooni, kütte, jahutuse, elektritööde ja valgustuse uuendamise teenuseid.
2.8.7 Transpordi ja logistika teenused – teenuse taotluste vormid, mille abil saab tellida erinevaid transpordi- ja logistikateenuseid, sealhulgas kolimisteenuseid, gaaside ja aktsiisivabade piirituste tellimist ning taksoveo ja autorenditeenuseid.
2.8.8 Ehitus- ja remonditööd – teenuse taotluste vormid, mille abil saab tellida hoonete ehitus- ja remonditöid, sealhulgas väiksemamahulisi remonditöid, sisekujundusteenuseid ning suuremahulisi ehitus- ja projekteerimistöid.

Joonis 1 Kinnisvara osakonna pöördumised

2.9 Pöördumisajad on järgmised:
2.9.1 Reageerimisaeg on periood, mille jooksul kinnisvaraosakonna töötaja pöördumise läbi vaatab, selle klassifitseerib ning määrab prioriteedi ja lahendaja (assignee). Tööajal on reageerimisaeg e-posti või JIRA keskkonna kaudu laekunud pöördumistele kuni 1 tööpäev.
2.9.2 Esimese vastuse aeg (First Response Time) on aeg, mis kulub pöördumise esitamisest kuni esimese vastuseni. Esimese vastuse aeg mõõdab aega, mis kulub kinnisvaraosakonna töötajal kliendi päringule vastamiseks pärast selle esitamist. Esimese vastuse aeg on kuni kolm tööpäeva.
2.9.3 Lahendamise aeg (Resolution Time) on aeg, mis kulub pöördumise lahendamiseks või küsimusele vastamiseks. Lahendamise aeg sõltub pöördumise keerukusest ja prioriteedist.

3. Pöördumiste lahendamine

3.1 Pöördumiste kanalid ja nende registreerimine

3.1.1 Pöördumised ja intsidendid registreeritakse kinnisvara JIRA tugiportaalis, e-posti teel (murekontor@taltech.ee) või turvateenistuse telefoninumbril 620 2112 (telefoni teel registreerimist kasutatakse ainult füüsilise turvalisuse intsidentide ja avariide korral ehk kiireloomulised ja suure mõjuga intsidendid). Kõik pöördumised ja intsidendid salvestatakse JIRA piletihalduskeskkonda. Iga pöördumise registreerimisel sisestatakse JIRA süsteemi alati pöörduja nimi või kasutajanimi ning pöördumise täpne sisu.

3.2 Pöördumistele reageerimine ja esimese vastuse andmine

3.2.1 Tööajal reageerimine pöördumistele algab registreerimise hetkest. Pöördumisele reageerib kinnisvara osakonna töötaja. Töövälisel ajal registreeritud sündmustele hakatakse reageerima järgmisel tööpäeval, välja arvatud füüsilise turvalisuse intsidendid ja avariid, millele reageerib ülikooli turvateenistus koheselt.

3.2.2 Kõigile registreeritud pöördumistele reageerib kinnisvara töötaja tööajal 8 tunni jooksul ja teostab esmase analüüsi (v.a füüsilise turvalisuse intsidendid ja avariid, vt lähemalt Intsidendihaldus). Kinnisvara töötaja klassifitseerib pöördumise ning määrab pöördumisele prioriteedi ja lahendaja (assignee). Kinnisvara töötaja annab kolme tööpäeva jooksul esimese vastuse pöördujale temaga seotud pöördumise osas.

Tabel 1 Pöördumise prioriteedi määramine

3.3 Pöördumise menetlemine ja sulgemine

3.3.1 Kinnisvaraosakonna töötaja omistab pöördumise vastavalt selle tüübile ja sisule, teeb esmase analüüsi, küsides pöördujalt vajadusel täiendavat informatsiooni, ning lahendab pöördumise ise või loob alamülesande ja suunab selle kokkulepitud isikule, lisades kirjelduse ja täiendava info.

3.3.2 Pöördumiste puhul, mis lahendatakse partneri poolt, on pöördumise lahendamise eest vastutav kinnisvaraosakonna töötaja, kes suunas pöördumise partnerile.

3.3.3 Pöördumiste lahendamine toimub vastavalt pöördumiste prioriteedile. Pöördumised lahendatakse nii kiiresti kui võimalik. Kõik toimingud dokumenteeritakse JIRA keskkonnas esimesel võimalusel pärast nende teostamist. Dokumentatsioon peab olema piisavalt detailne, et tagada selgus ja võimaldada hilisemal ülevaatusel mõista tehtud toimingute olemust ning otsuste põhjendusi.

3.3.4 Pöördumise märgib pöördumise omanik lahendatuks koheselt pärast selle lahendamist. Pöördumise lahendatuks märkimise eelduseks on see, et kasutaja mure on lahendatud ning see on kinnisvara töötaja poolt kinnitatud. Juhul kui pöördumist ei ole võimalik kohe lahendada, märgitakse see vastavalt olukorrale näiteks “ootele pandud”, “lahendamatu” või muu asjakohase staatusega, mis kajastab pöördumise hetkeseisu. Täpse staatuse määramine tagab selguse ning võimaldab pöördumise hilisema jälgimise ja vajadusel uuesti käsitlemise.

3.3.5 Pöördumise lahendamisel dokumenteeritakse selle lõplik lahenduskäik.

4. Intsidendihaldus

4.1 Ülikooli füüsilise turvalisuse intsidentide ja avariide ennetamiseks ning lahendamiseks on tagatud ööpäevaringne turvateenus, mis teenindab kõiki ülikooli hooneid ja asukohti. Turvateenistus on füüsiliste turvalisuse intsidentide ja avariide esmane koordinaator (v.a puudused ja rikked, mida lahendatakse pöördumiste lahendamise käigus).

4.2 Intsidendi avastamine

4.2.1 Ülikoolis võib intsidendi avastaja olla iga isik, kes märkab häireid hoonete, tehnosüsteemide või turvalisuse tavapärases toimimises. Intsidendid võidakse avastada mitmel viisil, sealhulgas:
4.2.1.1 inimeste tähelepanekud – füüsiliste riketega (nt veeleke, elektrikatkestus) või turvarikkumistega (nt volitamata isikud hoonetes) seotud intsidendid võivad olla avastatud ruumides viibijate või töötajate poolt;
4.2.1.2 monitooringusüsteemid – ülikooli hoonete ja süsteemide automaatseire- ja valveseadmed, nagu alarmsüsteemid, valveseadmed, tulekahjusignalisatsioonid või serverite ja tehnosüsteemide monitooring, teavitavad automaatselt rikkumistest või ohtudest;
4.2.1.3 turvateenistus – turvateenistus võib intsidendi avastada regulaarse patrullimise või valveseadmete kaudu saadud teabe abil.

4.3 Intsidendile reageerimine ja prioriteedi määramine

4.3.1 Kiireloomulistest ja suure mõjuga intsidentidest, mis mõjutavad füüsilist turvalisust või sisaldavad avariisid, tuleb viivitamatult teavitada ööpäevaringselt tegutsevat turvateenistust telefonil 620 2112. Turvateenistus koordineerib esmaste meetmete rakendamist ning teavitab vajadusel vajalikke spetsialiste või häirekeskust.

4.3.2 Väiksema mõjuga intsidentidest ehk puudustest ja riketest tuleks teavitada kokkulepitud teenuse pöördumiskanalite kaudu, näiteks kinnisvaraosakonna JIRA tugiportaali või e-posti aadressil murekontor@taltech.ee.

4.3.3 Ründe, tulekahju või muu kriitilise olukorra korral tuleb esmalt helistada Häirekeskusesse numbril 112 ning seejärel teavitada turvateenistust telefonil 620 2112.

4.3.4 Kõikide ülikoolis viibivate isikute jaoks on eriolukordades tegutsemisjuhised kättesaadavad aadressil safety.taltech.ee. Need juhised sisaldavad konkreetseid samme ja soovitusi, kuidas käituda erinevates kriitilistes olukordades, tagades turvalisuse ja efektiivse tegutsemise.

4.3.5 Intsidendi avastamisel, olenemata sellest, kas selle on avastanud ülikooli töötaja, üliõpilane, muu isik, turvateenistuse patrull või automaatne monitooringusüsteem, valideerib turvateenistus esimesel võimalusel laekunud info. Vajadusel võetakse viivitamatult kasutusele meetmed, et vähendada intsidendi mõju ja vältida kahju. Seejärel määratakse intsidendile prioriteet ning käivitatakse vastavalt protseduuridele intsidendiplaan (tulekahju, plahvatus, rünne, jne). Kui intsidendi olemus nõuab, teavitatakse Häirekeskust numbril 112.

4.3.6 Lähtudes intsidendi iseloomust ja prioriteedist, edastab turvateenistus info kinnisvaraosakonna intsidentide kontaktide nimekirjas olevale isikule. Esimene kontaktisik, keda turvateenistus kätte saab, võtab üle intsidendi koordinaatori rolli. Koordinaator vastutab intsidenti lahendamise eest ja tagab, et vajalikud spetsialistid või lepingupartnerid kaasatakse intsidenti võimalikult kiiresti ja tõhusalt lahendama.

4.3.7 Prioriteedid määratakse vastavalt pöördumiste prioriteedile (Tabel 1 Pöördumise prioriteedi määramine).

4.4 Intsidendi lahendamine

4.4.1 Intsidendi koordinaator vastutab, et kõik intsidendi lahendamiseks (füüsilise turvalisuse intsidendid või avariid, muud intsidendid lahendatakse vastavalt pöördumiste lahendamise korrale) vajalikud osapooled kaasatakse ning intsident lahendatakse võimalikult kiiresti ja minimaalsete kahjudega. Koordinaator tagab ka mõjutatud osapoolte teavitamise ja koordineerib kommunikatsiooni.

4.4.2 Edastatavad teavitused peavad olema koostatud selges ja korrektses eesti ja inglise keeles ning sisaldama piisavalt informatsiooni intsidendi ulatuse, edasiste juhiste ja prognoositava lahendamisaja kohta. Intsidendi koordinaator valib sobilikud teavitamiskanalid vastavalt intsidendi iseloomule. Kui intsidendi ulatus nõuab teavitust laiemale avalikkusele, kooskõlastab intsidendi koordinaator sõnumid turundus- ja kommunikatsiooniosakonnaga, kes vastutab avalikkust teavitamise eest.

4.4.3 Intsidendi lahendamiseks on turvateenistusel ja intsidentide kontaktisikute nimekirjas olevatel isikutel õigus siseneda objektile ette teatamata. Kui ruum on märgistatud ohu kleebisega (nt kemikaalid, plahvatusoht, kõrgepinge), tuleb enne sisenemist võtta ühendust hoone halduri, ruumi eest vastutava isiku või struktuuriüksuse kontaktisikuga.

4.5 Intsidendi sulgemine ja järelanalüüs

4.5.1 Kui intsidendi (füüsilise turvalisuse intsident või avarii) lahendamine on lõpule viidud ja kõik vajalikud meetmed on rakendatud, vastutab intsidendi koordinaator intsidendi sulgemise eest. Koordinaator veendub, et kõik lahendusega seotud tegevused on dokumenteeritud, ja teavitab asjaosalisi, et intsident on lahendatud. Juhul kui lahendus ei ole rahuldav, võib intsident jääda avatuks kuni probleem on lõplikult kõrvaldatud. Sulgemise eelduseks on järgmised tegevused:
4.5.1.1 dokumenteerimine: Kõik lahendamiseks tehtud toimingud, kaasatud osapooled ja tulemused dokumenteeritakse põhjalikult JIRA piletihaldussüsteemis või ka muus täiendavas keskkonnas;
4.5.1.2 teavitamine: Kõiki asjaosalisi ja mõjutatud isikuid teavitatakse, et intsident on lahendatud. Vajadusel koostatakse täiendavad teavitused, et informeerida neid tulevikus rakendatavatest ennetatavatest meetmetest.

4.6 Turvalisuse intsidentide ja avariide lahendamise järelanalüüs

4.6.1 Pärast intsidendi (füüsilise turvalisuse intsidendi või avarii) sulgemist viiakse läbi järelanalüüs, mille eesmärk on hinnata intsidendi põhjust, lahendamise protsessi ja tulevikus rakendatavaid ennetusmeetmeid. Järelanalüüsi käigus saadud õppetunnid tuleb integreerida tulevaste protseduuride ja juhiste täiustamiseks. Järelanalüüsi teostab intsidendi koordinaator koostöös kinnisvaraosakonna ja teiste osapooltega, kes intsidendiga seotud olid. Järelanalüüsi peamised aspektid:
4.6.1.1 intsidendi põhjus: mis oli intsidendi algpõhjus. Kas see oli tehniline rike, väline tegur või protseduuriline viga;
4.6.1.2 lahendamise tõhusus: kas intsidenti käsitlemise protsess ja protseduurid toimisid ootuspäraselt. Kas vajalikud ressursid olid kiiresti kättesaadavad ja õigesti jaotatud;
4.6.1.3 kommunikatsioon: kas intsidendiga seotud osapooled said piisavalt informatsiooni ja kas kommunikatsioon oli tõhus;
4.6.1.4 parandusmeetmed: milliseid parandusmeetmeid saab rakendada tulevikus, et ennetada sarnaste intsidentide kordumist või nende mõju vähendada.

4.7 Intsidendi aruanne

4.7.1 Järelanalüüsi tulemuste põhjal koostatakse intsidendi aruanne, mis sisaldab:
4.7.1.1 intsidendi kuupäev, asukoht ja lahendamiseks kulunud aeg;
4.7.1.2 intsidendi põhjus ja lahendamiseks tehtud toimingud;
4.7.1.3 osapooled ja spetsialistid, kes olid kaasatud lahendamisse;
4.7.1.4 järelmeetmed ja soovitused sarnaste intsidentide ennetamiseks tulevikus;
4.7.1.5 õppetunnid ja võimalikud protseduuride muudatused, mis võiksid parandada intsidendihaldust.

4.7.2 Lõplik aruanne aitab hinnata, kas kõik vajalikud meetmed said õigesti rakendatud, ning pakub aluse tulevikus ennetavateks tegevusteks ja protseduuride täiustamiseks.

5. Hooldustööde läbiviimine

5.1 Perioodilised hooldustööd

5.1.1 Kinnisvaraosakond sõlmib hoonete ja süsteemide hooldusteenuste osutamiseks hankelepingud ja määrab vastutava isiku, kes koordineerib hooldustöid vastavalt hooldusgraafikule. “Kasutajaid teavitatakse hooldustöödest vähemalt kaks nädalat ette, ning tööde kooskõlastamine toimub hoone halduriga.

5.2 Erakorralised hooldustööd

5.2.1 Erakorralised hooldustööd, mida ei ole hooldusgraafikus ette nähtud, tuleb kooskõlastada hoone halduriga. Haldur teavitab asjaosalisi tööde toimumisest ja vajadusel koordineerib ajutist juurdepääsu või tööde katkestusi.

5.3 Heakorra- ja hooldustöödeks läbipääsuõiguste andmine ülikoolivälistele isikutele
5.3.1 Ülikoolivälistele isikutele antakse lepinguga seotud kohustuste täitmiseks vajalikud läbipääsuõigused.
5.3.2 Heakorra ja hooldustööde läbiviimiseks koostab lepingu täitmise eest vastutav isik lepingupartneri läbipääsuõigused ja tasemed, arvestades isiku lepingu täitmise iseloomu, kas tegemist on operatiivtöötajaga või perioodilist hooldust tegeva isikuga ning esitab ettepaneku turvatalitusele kasutajagrupi(de) tegemiseks.
5.3.3 Kui tegemist on perioodilist hooldust tegeva isikuga, siis läbipääsuõigusi antakse ainult töö perioodiks. Läbipääsutaotlus tuleb esitada vähemalt 3 tööpäeva enne hooldustööde algust.
5.3.4 Lepingu täitmise eest vastutav isik teeb lepingupartnerite läbipääsutaotlusi ja peab arvestust läbipääsuvahendite osas.

6. Järelevalve

Kinnisvaraosakonna juhataja teeb regulaarselt järelevalvet kinnisvara pöördumiste ja intsidentide haldusprotsessi ning korra rakendumise üle, tagades, et kõik toimingud viiakse läbi vastavalt kehtestatud protseduuridele ja juhistele.