Kasutajad saavad p\u00f6\u00f6rduda j\u00e4rgnevate kanalite kaudu: JIRA tugiportaal, e-mail, telefon, tulles kohapeale (walk-in<\/em>). K\u00f5ik p\u00f6\u00f6rdumised kasutajate poolt tuleb registreerida JIRA piletihalduskeskkonda. P\u00f6\u00f6rdumised, mis esitatakse JIRA tugiportaali v\u00f5i e-maili kaudu aadressile helpdesk@taltech.ee registreeritakse automaatselt. Telefoni teel ja kohapealsed p\u00f6\u00f6rdumised registreeritakse kasutajatoe spetsialisti poolt.
\nP\u00f6\u00f6rdumiste puhul registreeritakse alati isik (nimi v\u00f5i kasutajanimi) ja p\u00f6\u00f6rdumise sisu JIRA piletihalduskeskkonda.
\nP\u00f6\u00f6rdumistena registreeritakse ka monitooringu kaudu tulevad s\u00fcndmused.<\/p>\n

3.2 P\u00f6\u00f6rdumistele reageerimine ja esimese vastuse andmine<\/h2>\n

T\u00f6\u00f6ajal reageerimine p\u00f6\u00f6rdumistele algab registreerimise hetkest. T\u00f6\u00f6v\u00e4lisel ajal registreeritud piletite reageerimiseaeg algab j\u00e4rgneval t\u00f6\u00f6p\u00e4eval.
\nK\u00f5igile registreeritud p\u00f6\u00f6rdumistele reageerib IT kasutajatoe t\u00f6\u00f6taja t\u00f6\u00f6ajal 180 minuti jooksul ja teostab esmase anal\u00fc\u00fcsi<\/strong> ja\/v\u00f5i t\u00f5rke tuvastuse<\/strong>. Kasutajatoe t\u00f6\u00f6taja klassifitseerib p\u00f6\u00f6rdumise ning m\u00e4\u00e4rab p\u00f6\u00f6rdumisele prioriteedi\u00a0 ja lahendaja (assignee<\/em>).
\nKasutajatoe spetsialist annab t\u00f6\u00f6ajal omalt poolt 24h jooksul ehk kolme t\u00f6\u00f6p\u00e4eva jooksul esimese vastuse p\u00f6\u00f6rdujale temaga seotud p\u00f6\u00f6rdumise osas.<\/p>\n

Tabel 1 P\u00f6\u00f6rdumise prioriteedi m\u00e4\u00e4ramine<\/span><\/span><\/span><\/span><\/span><\/p>\n\n\n\n\n\n\n\n\n

<\/td>\n	M\u00f5ju<\/strong><\/td>\n<\/tr>\n
M\u00f5jutatud enam kui 50 kasutajat<\/td>\n	M\u00f5jutatud 10 kuni 50 kasutajat<\/td>\n	M\u00f5jutatud kuni 10 kasutajat<\/td>\n	M\u00f5jutatud \u00fcks kasutaja<\/td>\n<\/tr>\n
Kiireloomulisus<\/strong><\/td>\n	V\u00e4ga kiire<\/td>\n	Kriitiline<\/td>\n	K\u00f5rge<\/td>\n	Keskmine<\/td>\n	Keskmine<\/td>\n<\/tr>\n
Kiire<\/td>\n	K\u00f5rge<\/td>\n	Keskmine<\/td>\n	Keskmine<\/td>\n	Madal<\/td>\n<\/tr>\n
Keskmine<\/td>\n	Keskmine<\/td>\n	Keskmine<\/td>\n	Madal<\/td>\n	Madal<\/td>\n<\/tr>\n
Madal<\/td>\n	Keskmine<\/td>\n	Madal<\/td>\n	Madal<\/td>\n	Madal<\/td>\n<\/tr>\n<\/tbody>\n<\/table>\n <\/p>\n 3.3 P\u00f6\u00f6rdumise lahendamine ja l\u00f5petamine<\/h2>\n V\u00f5imaluse korral lahendab kasutajatugi p\u00f6\u00f6rdumise ise ja kui endal ei ole v\u00f5imalust lahendada, siis suunab pileti lahendamiseks kokkulepitud isikule tulenevalt p\u00f6\u00f6rdumise t\u00fc\u00fcbist ja sisust. Sealhulgas kasutajatoe spetsialist enne suunamist on teinud esmase anal\u00fc\u00fcsi<\/strong>, vajadusel k\u00fcsinud kasutaja k\u00e4est t\u00e4iendavat informatsiooni ning p\u00f6\u00f6rdumisele lisanud t\u00f5rke tuvastuse kirjelduse. \nP\u00f6\u00f6rdumised, mis lahendatakse m\u00f5ne partneri poolt, on p\u00f6\u00f6rdumise lahendamise eest vastutav pileti registreerinud \u00fclikooli kontaktisik kuni p\u00f6\u00f6rdumise sulgemiseni. \nP\u00f6\u00f6rdumiste lahendamine toimub prioriteetide. P\u00f6\u00f6rdumised lahendatakse nii kiiresti kui v\u00f5imalik. K\u00f5ik p\u00f6\u00f6rdumise lahendamisel tehtud toimingud dokumenteeritakse tegevuse hetkel JIRA keskkonnas <\/strong>v\u00f5i esimesel v\u00f5imalusel p\u00e4rast seda detailsusega, mis v\u00f5imaldab hilisemal \u00fclevaatusel m\u00f5ista tehtu olemust. \nP\u00f6\u00f6rdumise m\u00e4rgib t\u00f6\u00f6vahendis lahendatuks p\u00f6\u00f6rdumise lahendaja koheselt p\u00e4rast selle lahendamist. P\u00f6\u00f6rdumise lahendatud lugemise eelduseks on see, et kasutaja mure on lahendatud ning see on kasutajatoe t\u00f6\u00f6taja poolt \u00fcle kinnitatud. \nP\u00f6\u00f6rdumise lahendamisel dokumenteeritakse selle l\u00f5plik lahendusk\u00e4ik. Juhul kui p\u00f6\u00f6rdumise on lahenduse m\u00e4rkimine on j\u00e4\u00e4nud t\u00f6\u00f6vahendis tegemata v\u00f5ib p\u00f6\u00f6rdumise suletuks m\u00e4rkida kasutajatoe juht.<\/p>\n 4. Intsidendihalduse portsessi kirjeldus<\/h1>\n Intsidentide koordinaatorid<\/strong> on IT osakonna talituste juhid, kelle \u00fclesandeks on tagada, et k\u00f5rge ja kriitilise prioriteediga intsident saaks tulemuslikult lahendatud ning vastutab kommunikatsiooni korraldamise eest. Intsidendid koordinaatorid j\u00e4rjekorras on:<\/p>\n \u2022 IT kasutajatoe juht (vaikimisi<\/em>); \n\u2022 IT taristu talituse juht; \n\u2022 IT arendustalituse juht; \n\u2022 Infoturbe juht (vaikimisi infoturbega seotud intsidentide puhul) \n\u2022 IT osakonna juht.<\/p>\n 4.1 Intsidendi avastamine<\/h2>\n \u2022 Intsidendi avastamine erinevates rollides<\/p>\n o\u00a0kasutaja, kes tuvastab, et m\u00f5ni infos\u00fcsteem v\u00f5i m\u00f5ni muu infotehnoloogiline vara ei toimi ootuste p\u00e4raselt. Kasutaja teavitab intsidendist esimesel v\u00f5imalusel erinevate p\u00f6\u00f6rdumiskanalite kaudu IT kasutajatuge ning sh v\u00f5tab v\u00f5imalusel tarvitusele \u00f5igusp\u00e4rased abin\u00f5ud intsidendiga kaasneva kahju v\u00e4hendamiseks v\u00f5i selle m\u00f5ju laienemise v\u00e4ltimiseks. \no Monitooringu seire s\u00fcndmus, mis teavitab kasutajatuge v\u00f5imalikust intsidendist. \no IT osakonna t\u00f6\u00f6taja, kes tuvastab, et m\u00f5ni infos\u00fcsteem v\u00f5i m\u00f5ni muu infotehnoloogiline vara ei toimi ootuste p\u00e4raselt. IT osakonna t\u00f6\u00f6taja teavitab esimesel v\u00f5imalusel intsidendist oma vahetut juhti ja\/v\u00f5i IT kasutajatuge.<\/p>\n 4.2 Intsidendile reageerimine ja prioriteetide m\u00e4\u00e4ramine<\/h2>\n \u2022 Stsenaarium 1<\/strong> – kui intsidendi avastab kasutaja ja annab sellest teada kasutajatoele v\u00f5i kasutajatoe t\u00f6\u00f6taja ise avastab intsidendi<\/p>\n o Kasutaja avastatud ja raporteeritud intsidendid kui ka tehnilised monitooringu s\u00fcndmused registreeritakse IT kasutajatoes. \no Intsidendile reageerimine toimub sarnaselt p\u00f6\u00f6rdumiste lahendamisele ehk k\u00f5ige pealt p\u00f6\u00f6rdumine klassifitseeritakse intsidendiks, m\u00e4\u00e4ratakse lahendaja (assignee) ja seotakse p\u00f6\u00f6rdumine konkreetse infos\u00fcsteemi v\u00f5i muu infotehnoloogilise varaga. \no Lahendaja teeb esmase anal\u00fc\u00fcsi ja\/v\u00f5i t\u00f5rke tuvastuse (vajadusel k\u00fcsib t\u00e4iendavat informatsiooni kasutajalt). \no Lahendaja v\u00f5tab \u00fchendust vastava infos\u00fcsteemi s\u00fcsteemiadministraatoriga (v\u00f5i muu seotud osapoolega), et ta omalt poolt kontrolliks lahenduse toimimist. \no Kui intsident saab kinnitud, siis lahendaja m\u00e4\u00e4rab intsidendile prioriteedi.<\/p>\n \u2022 Kui tegemist on madala kuni keskmise prioriteediga intsidendiga, siis lahendajaks j\u00e4\u00e4b kasutajatoe t\u00f6\u00f6taja. Kui kasutajatugi saab intsidendi ise lahendada, siis intsidenti ei suunata edasi ja lahendaja lahendab intsidendi ise \u00e4ra. Lahendaja informeerib infos\u00fcsteemi \u00e4riprojektijuhti ja peakasutajat intsidendist v\u00f5i vastavat infotehnoloogilise vara omaniku. \n\u2022 Kui tegemist on k\u00f5rge v\u00f5i kriitilise prioriteediga intsidendiga, siis m\u00e4\u00e4ratakse koordinaatoriks kasutajatoe juht (kui kasutajatoe juht ei saa reageerida, siis intsidenti lahendamine liigub intsidendi koordinaatorite nimekirja pidi edasi).<\/p>\n o Kui sama intsidendi kohta on rohkem p\u00f6\u00f6rdumisi, siis need seotakse kasutajatoe t\u00f6\u00f6taja poolt peamise intsidendi lahendamise piletiga.<\/p>\n \u2022 Stsenaarium 2<\/strong> – kui intsidendi avastab IT osakonna t\u00f6\u00f6taja:<\/p>\n o Intsidendi avastanud t\u00f6\u00f6taja teavitab esimesel v\u00f5imalusel oma vahetut juhti ja\/v\u00f5i IT kasutajatuge \no Vahetujuht koos t\u00f6\u00f6tajaga teeb anal\u00fc\u00fcsi. Vahetu juht v\u00f5tab \u00fchendust s\u00fcsteemihalduriga (v\u00f5i muu seotud osapoolega), et ta omalt poolt kontrolliks lahenduse toimimist. \no Kui intsident saab kinnitud, siis vahetujuht m\u00e4\u00e4rab intsidendile prioriteedi.<\/p>\n \u2022 Kui tegemist madala kuni keskmise prioriteediga, siis see registreeritakse IT kasutajatoes ning suunatakse lahendamiseks isikule, kes saab selle \u00e4ra lahendada. Lahendaja informeerib infos\u00fcsteemi \u00e4riprojektijuhti ja peakasutajat intsidendist v\u00f5i vastavat infotehnoloogilise vara omaniku. \n\u2022 Kui tegemist on k\u00f5rge v\u00f5i kriitilise prioriteediga intsidendiga, siis koordinaatoriks asub vahetu juht. Kui see intsident n\u00f5uab vahetu juhi enda tugevat sekkumist asja lahendamisse, siis delegeeritakse koordineerimine m\u00f5nele teisele k\u00e4ttesaadavale vahetule juhile (intsidendi koordinaatorile). Intsidendi koordinaator registreerib intsidendi kasutajatoes ja teavitab kasutajatuge sellest ning informeerib infos\u00fcsteemi \u00e4riprojektijuhti ja peakasutajat intsidendist v\u00f5i vastavat infotehnoloogilise vara omaniku.<\/p>\n o Kui sama intsidendi kohta on rohkem p\u00f6\u00f6rdumisi, siis need seotakse kasutajatoe t\u00f6\u00f6taja poolt peamise intsidendi lahendamise piletiga.<\/p>\n \u2022 Stsenaarium 3<\/strong> – kui intsidendi avastab talituse juht v\u00f5i IT osakonna juht.<\/p>\n o Juht teeb esmase anal\u00fc\u00fcsi. \no Juht v\u00f5tab \u00fchendust s\u00fcsteemihalduriga (v\u00f5i muu seotud osapoolega), et ta omalt poolt kontrolliks lahenduse toimimist. \no Kui intsident saab kinnitatud, siis juht m\u00e4\u00e4rab intsidendile prioriteedi.<\/p>\n \u2022 Kui tegemist madala kuni keskmise prioriteediga, siis see registreeritakse IT kasutajatoes ning suunatakse lahendamiseks isikule, kes saab selle \u00e4ra lahendada. Lahendaja informeerib infos\u00fcsteemi \u00e4riprojektijuhti ja peakasutajat intsidendist v\u00f5i vastavat infotehnoloogilise vara omaniku. \n\u2022 Kui tegemist on k\u00f5rge v\u00f5i kriitilise prioriteediga intsidendiga, siis intsidendi koordinaatoriks asub juht. Kui see intsident n\u00f5uab juhi enda tugevat sekkumist asja lahendamisse, siis delegeeritakse koordineerimine m\u00f5nele teisele k\u00e4ttesaadavale juhile (intsidendi koordinaatorile). Intsidendi koordinaator registreerib intsidendi kasutajatoes ja teavitab kasutajatuge sellest ning informeerib infos\u00fcsteemi \u00e4riprojektijuhti ja peakasutajat intsidendist v\u00f5i vastavat infotehnoloogilise vara omaniku.<\/p>\n o Kui sama intsidendi kohta on rohkem p\u00f6\u00f6rdumisi, siis need seotakse kasutajatoe t\u00f6\u00f6taja poolt peamise intsidendi lahendamise piletiga.<\/p>\n Tabel 3 Intsidendi prioriteedi m\u00e4\u00e4ramine<\/span><\/span><\/span><\/span><\/span><\/p>\n\n\n\n\n\n\n\n <\/td>\n M\u00f5jutatud enam kui 50 kasutajat<\/td>\n M\u00f5jutatud 10 kuni 50 kasutajat<\/td>\n M\u00f5jutatud kuni 10 kasutajat<\/td>\n M\u00f5jutatud \u00fcks kasutaja<\/td>\n<\/tr>\n Infos\u00fcsteemi kriitilisus\u00a0 \u2013 3<\/td>\n Kriitiline<\/td>\n K\u00f5rge<\/td>\n Keskmine<\/td>\n Keskmine<\/td>\n<\/tr>\n Infos\u00fcsteemi kriitilisus \u2013 2<\/td>\n K\u00f5rge<\/td>\n Keskmine<\/td>\n Keskmine<\/td>\n Madal<\/td>\n<\/tr>\n Infos\u00fcsteemi kriitilisus \u2013 1<\/td>\n Keskmine<\/td>\n Keskmine<\/td>\n Madal<\/td>\n Madal<\/td>\n<\/tr>\n Infos\u00fcsteemi kriitilisus \u2013 0<\/td>\n Keskmine<\/td>\n Madal<\/td>\n Madal<\/td>\n Madal<\/td>\n<\/tr>\n<\/tbody>\n<\/table>\n <\/p>\n Intsidendi prioriteet on j\u00e4rgmiste muutujate korrutis:<\/p>\n \u2022 Infos\u00fcsteemi kriitilisus (kirjeldatud JIRA teenuste kataloogis) \n\u2022 P\u00f6\u00f6rdumise ulatus – m\u00e4\u00e4ratakse p\u00f6\u00f6rdumise registreerija poolt teadaoleva info p\u00f5hjal, vastavalt m\u00f5jutatud kasutajate ulatuse j\u00e4rgi.<\/p>\n Kui intsident on p\u00f5hjustanud rahalise kahju on see v\u00e4hemalt k\u00f5rge<\/strong> prioriteediga. \n<\/strong>Infoturbe intsident on alati v\u00e4hemalt k\u00f5rge prioriteediga<\/strong>. Kui on tuvastatud m\u00f5ju teenus(t)ele v\u00f5i lahendaja on teinud peale olukorra hindamist sellekohase otsuse, eskaleeritakse juhtum kriitiliseks.<\/p>\n 4.3 Intsidendi lahendamine<\/h2>\n \u2022 Madala v\u00f5i keskmise tasemega intsidentide puhul intsidendi lahendaja v\u00f5i k\u00f5rge v\u00f5i kriitilise taseme puhul intsidendi koordinaator tekitab \u00fchise infov\u00e4lja erinevate osapooltega intsidendi lahendamiseks v\u00f5i asjaoludest informeerimiseks kasutades antud olukorras sobilikke infokanaleid. \n\u2022 Intsidendi lahendaja v\u00f5i intsidendi koordinaator tagavad, et intsidendi lahendamiseks vajalikud osapooled saaksid intsidenti lahendada vastavalt lahendusajale. \n\u2022 Intsidendi lahendaja v\u00f5i intsidendi koordinaator korraldavad vajadusel teavitused m\u00f5jutatud kasutajatele. Teavitus peab sisaldama informeeritakse intsidendist, selle ulatusest ja prognoositavast lahendusajast. \u00dcldjuhul teavitused l\u00e4hevad v\u00e4lja IT kasutajatoe poolt. \n\u2022 Kasutajatele edastatavad teavitused on kirjutatud korrektses eesti ja inglise keeles ja sisaldavad kasutajatele piisavat informatsiooni intsidendi ulatuse kohta, juhiseid edasiseks k\u00e4itumiseks ja prognoositavat lahendusaega. Intsidendi lahendaja v\u00f5i intsidendi koordinaator valivad sobilikud kanalid vastavalt intsidendile. \n\u2022 Juhul kui intsidendist on vaja teavitada laiemat avalikust, siis intsidendi koordinaator koosk\u00f5lastab s\u00f5numid turundus- ja kommunikatsiooniosakonnaga ning nemad korraldavad avalikuse teavitamise. \n\u2022 Infoturbeintsidendi puhul teavitatakse infoturbejuhti, kes otsustab partnerite teavitamise vajaduse ja ulatuse.<\/p>\n Tabel 5 Intsidentide lahendusajad<\/span><\/span><\/span><\/span><\/span><\/p>\n\n\n\n\n\n\n\n Prioriteet<\/td>\n Intsidendi lahendusaeg t\u00f6\u00f6ajal<\/td>\n<\/tr>\n Kriitiline<\/td>\n 4h<\/td>\n<\/tr>\n K\u00f5rge<\/td>\n 8h<\/td>\n<\/tr>\n Keskmine<\/td>\n 24h<\/td>\n<\/tr>\n Madal<\/td>\n 48h<\/td>\n<\/tr>\n<\/tbody>\n<\/table>\n 4.4 Intsidendi sulgemine ja j\u00e4rel anal\u00fc\u00fcs<\/h2>\n \u2022 Intsident suletakse kui pilet on lahendatud v\u00f5i kui piletit ei ole v\u00f5imalik lahendada. Intsidendi sulgemisel dokumenteeritakse sulgemise p\u00f5hjus vastavas piletis. \n\u2022 Intsidendi lahendaja koostab hiljemalt 5 t\u00f6\u00f6p\u00e4eva jooksul p\u00e4rast intsidendi algust intsidendi raporti JIRA t\u00f6\u00f6vahendis. \n\u2022 Infoturbe juht vaatab intsidendid ja nende lahendusk\u00e4igud \u00fcle ning teeb oma poolsed ettepanekud edaspidiseks. \n\u2022 Intsidente j\u00e4rel anal\u00fc\u00fcsiks tuleb senised intsidendid klassifitseerida j\u00e4rgnevate kategooriate alusel:<\/p>\n o Personaliviga (personalirisk)<\/strong> – p\u00f5hjuseks inimesed, nt vargused, lubamatud tegevused (pettused, v\u00e4\u00e4rteod, t\u00f6\u00f6seadusandluse rikkumine, t\u00f6\u00f6tajate organiseeritud tegevus), v\u00f5tmet\u00f6\u00f6tajate puudus v\u00f5i kaotus, t\u00f6\u00f6tajate tegevus v\u00f5i tegevusetus, mis avalikustades v\u00f5ib kaasa tuua mainekahju, t\u00f6\u00f6taja tegevus teadmatusest (puudulikud koolitused). \no Protsessiviga (protsessirisk)<\/strong> – p\u00f5hjuseks erinevad puudused protsessides, puudused dokumentatsioonis ja lepingutes, , seadusandlusele mittevastamine, \u00fclikooli Sise regulatsioonide aegumine. \no S\u00fcsteemiviga (s\u00fcsteemirisk)<\/strong> – p\u00f5hjuseks IT v\u00f5i muud s\u00fcsteemid – nt investeeringud tehnoloogiasse v\u00f5i nende puudumine, arendamine ja rakendamine, v\u00f5imsuse ja mahu arvestuse puudumine, s\u00fcsteemi h\u00e4ired ja katkestused, turvalisus, infoturve. \no V\u00e4line viga (v\u00e4lisrisk)<\/strong>, p\u00f5hjuseks v\u00e4lised tegurid – kriminaalne tegevus, v\u00e4lised teenusepakkujad, kohtuasjad, pandeemiad, katastroofid, infrastruktuuri h\u00e4ired, poliitiline risk, j\u00e4relevalve, kohalolek teistes riikides v\u00f5i distantsilt piiri\u00fclestele klientidele teenuse osutamine, tooteid ja teenuseid tarbivate klientide risk, klientide hooletusest v\u00f5i k\u00e4itumisest tingitud riskid. \no F\u00fc\u00fcsiline viga (f\u00fc\u00fcsiline risk)<\/strong>, p\u00f5hjuseks f\u00fc\u00fcsilised tegurid – hoonete ja seadmetega seotud f\u00fc\u00fcsilised ohud, ehituslikud jm keskkondlikud (nt trellid, tarad), mehaanilised (nt lukud, sprinklerid), elektroonilised (signalisatsioon, videovalve), protseduurilised (nt inimvalve). P\u00f6\u00f6rdumise uurimine, diagnoosimine ja lahendamine.<\/p>\n 5 Probleemihaldus<\/h1>\n Probleemihalduse eesm\u00e4rgiks on infos\u00fcsteemidega seotud probleemidele, v\u00e4hendades intsidentide ja probleemide m\u00f5ju teenustele, sh:<\/p>\n \u2022 Ennetavad tegevused v\u00e4ltimaks intsidentide ja probleemide tekkimist; \n\u2022 Meetmed v\u00e4hendamaks korduvate intsidentide tekkimist; \n\u2022 V\u00e4hendada v\u00e4ltimatute intsidentide m\u00f5ju; \n\u2022 M\u00f5ista intsidentide algp\u00f5hjust.<\/p>\n Intsidentide ennetamiseks ja\/v\u00f5i m\u00f5ju v\u00e4hendamiseks tegeleb infos\u00fcsteemi \u00e4riprojektijuht v\u00f5i muu infotehnoloogilise vara omanik ennetavalt probleemide defineerimisega l\u00e4bi teenuse seire, jooksva intsidentide anal\u00fc\u00fcsi ja riskianal\u00fc\u00fcsi. \nProbleemihalduse protsessi juhib probleemihaldur, kes vastutab probleemihalduse tulemuslikkuse ja optimaalse toimimise eest,<\/p>\n 5.1 Probleemi kirjeldamine<\/h2>\n Sama tekkep\u00f5hjusega intsidentide tuvastamisel defineerib avastaja probleemi JIRAs probleemi piletina ning suunatakse infos\u00fcsteemi eest vastutavale IT projektijuhile. Intsidendikirjet ei tohi muuta probleemiks, vaid sellest tuleb defineerida probleemikirje. Probleem peab olema defineeritud v\u00f5imalikult konkreetselt ning detailselt tuleb kirja tekkinud probleem ja selle ulatus, m\u00e4\u00e4rata esialgne tekkep\u00f5hjuse liik ja prioriteet. \nProbleemidel on neli prioriteedi taset: kriitiline, k\u00f5rge, keskmine ja madal. Probleemi prioriteedi m\u00e4\u00e4ramisel l\u00e4htutakse teenuse \u00e4rikriitilisusest, probleemi p\u00f5hjustavate intsidentide prioriteedist ning m\u00f5just \u00e4riprotsessile. Vajadusel probleemi l\u00f5pliku prioriteedi lepivad kokku IT projektijuht ja infos\u00fcsteemi \u00e4riprojektijuht\/peakasutaja. Probleemi m\u00f5just tulenevatest prioriteetidest aitavad aru saada tegurid, mis v\u00e4ljenduvad j\u00e4rgnevalt:<\/p>\n\n\n\n\n\n\n\n Prioriteet<\/td>\n Probleemi m\u00f5ju<\/td>\n Maksimaalne lahendusaeg<\/td>\n<\/tr>\n Kriitiline<\/td>\n Olulise infos\u00fcsteemi p\u00f5hifunktsionaalsus ei t\u00f6\u00f6ta, toob kaasa pidevaid teenuse katkestusi v\u00f5i andmekadusid<\/td>\n < 1 kuu<\/td>\n<\/tr>\n K\u00f5rge<\/td>\n Olulise infos\u00fcsteemi k\u00f5rval funktsionaalsus ei t\u00f6\u00f6ta, v\u00f5ib kaasa tuua korduvaid katkestusi, \u00e4riprotsessi toimimine on h\u00e4iritud, kuid mitte takistatud.<\/td>\n < 3 kuud<\/td>\n<\/tr>\n Keskmine<\/td>\n Olulise infos\u00fcsteemi k\u00f5rval funktsionaalsus ei t\u00f6\u00f6ta, v\u00f5ib kaasa tuua katkestusi, \u00e4riprotsessi toimimine on osaliselt h\u00e4iritud ja tekitab ebamugavusi, kuid t\u00f6\u00f6 tegemine ei ole takistatud.<\/td>\n < 6 kuud<\/td>\n<\/tr>\n Madal<\/td>\n Probleem ei avalda olulist m\u00f5ju infos\u00fcsteemidele ega m\u00f5juta \u00e4riprotsesse.<\/td>\n > 6kuud<\/td>\n<\/tr>\n<\/tbody>\n<\/table>\n 5.2 Probleemi kirjeldamine ja anal\u00fc\u00fcs<\/h2>\n \u2022 Kui probleem on algatatud ning suunatud IT projektijuhile, siis tema \u00fclesanne on tegeleda probleemi kirjelduse \u00fclevaatuse ning detailsemaks kirjutamisega. Juhul kui probleemi detailide uurimisel selgub, et tegemist ei ole probleemiga, siis probleem tuleb sulgeda. Ebat\u00e4pse probleemi defineerimise korral, tuleb probleemi kirjeldust t\u00e4psustada lahendaja poolt. \n\u2022 Probleemi uurimise k\u00e4igus tuvastatakse probleemi p\u00f5hjustajad ja leitakse ajutised lahendused intsidendi lahendamiseks, v\u00e4hendamaks probleemi m\u00f5ju, kuniks vajalikud parandused\/muudatused on rakendatud. Ajutise lahenduse v\u00e4ljat\u00f6\u00f6tamise k\u00e4igus planeerib probleemi lahendaja tegevused, mida tuleb teha probleemi m\u00f5ju kiireks ja ajutiseks v\u00e4hendamiseks v\u00f5i k\u00f5rvaldamiseks. IT projektijuht koordineerib ajutise lahenduse realiseerimise vastavalt planeeritud tegevustele ja ajakavale. \n\u2022 Eelnevalt kogutud info alusel peab olema selge, millises infos\u00fcsteemi komponendis on probleemi tekkep\u00f5hjus, et lahendusmeeskonnal on v\u00f5imalik alustada juurp\u00f5hjuse ja lahenduse v\u00e4ljat\u00f6\u00f6tamisega. Lahenduse v\u00e4ljat\u00f6\u00f6tamise k\u00e4igus tekib arusaamine probleemi olemusest ning eesm\u00e4rgiks on leida probleemile \u00f5ige ja p\u00fcsiv lahendus. \n\u2022 Tuntud viga <\/strong>on probleem, mille tekkep\u00f5hjus ja ajutine ja\/v\u00f5i l\u00f5plik lahendus on teada ning need on ka dokumenteeritud. Kui tegemist on tuntud veaga, teeb probleemi omanik probleemihalduse t\u00f6\u00f6vahendisse vastavasisulise m\u00e4rke. \n\u2022 Probleemi lahendaja koos lahendusmeeskonnaga tuvastab probleemi lahendamiseks vajalikud tegevused (sh kommunikatsioon asjaosaliste suunas) ning kirjeldab need probleemipiletis. \n\u2022 Kui probleemi lahendamise k\u00e4igus tuvastatakse uus probleem, siis tuleb registreerida uus pilet. Anal\u00fc\u00fcsida tuleb ka infos\u00fcsteemi monitooringu osa, ning vajadusel t\u00e4iendada seiret ning sellest teavitada IT kasutajatuge. \n\u2022 Kui aktsepteeritakse riski ning ajutine lahendus rahuldab v\u00f5i l\u00f5pliku paranduse rakendamine ei ole otstarbekas\/puuduvad vahendid, siis kokkuleppel infos\u00fcsteemi v\u00f5i infotehnoloogilise vara omanikuga probleem suletakse.<\/p>\n 5.3 Probleemi lahendamine ja sulgemine<\/h2>\n Lahendus on teadmine viisist, kuidas probleem saab l\u00f5plikult ja p\u00fcsivalt lahendatud. Lahendus realiseeritakse vastavalt probleemi lahendusmeeskonna v\u00e4lja t\u00f6\u00f6tatud tegevustele ja t\u00e4htaegadele, ning kirjeldatakse kokkuv\u00f5tvalt probleemipiletisse. Lahendus paigaldatakse vastavalt muudatusehalduse protsessile ning piletid seotakse (lingitakse). \nProbleemi lahendatuks m\u00e4rkimisel tuleb lisada juurde ka kokkuv\u00f5te\/\u00fcldine hinnang. Probleemi sulgemisel m\u00e4rgitakse otsus:<\/p>\n \u2022 Ei ole probleem<\/strong> – Vajalik ka selgitus hinnangule, et tegemist pole probleemiga. \n\u2022 Lahendatud<\/strong> – Realiseeritud lahendus k\u00f5rvaldas algp\u00f5hjuse. \n\u2022 Tuntud viga<\/strong> – ajutine lahendus on teada, risk on aktsepteeritud ja probleemi sulgemine lahendust realiseerimata on koosk\u00f5lastatud vara omanikuga. \n\u2022 Ei lahendata<\/strong> – risk on aktsepteeritud ning probleemi lahendust ei ole v\u00f5imalik tuvastada ressursside puudumise t\u00f5ttu ja\/v\u00f5i probleemi lahendamine ei ole majanduslikult otstarbekas, probleemi sulgemine lahendust realiseerimata on koosk\u00f5lastatud vara omanikuga.<\/p>\n 6 J\u00e4relevalve<\/h1>\n P\u00f6\u00f6rdumiste, intsidentide ja probleemi halduse protsessi j\u00e4relevalvet teeb regulaarselt kasutajatoe juht, kes p\u00e4rast p\u00f6\u00f6rdumise sulgemist veendub, et p\u00f6\u00f6rdumisega seotud asjakohane informatsioon on kogutud, osapooli on teavitatud, vajadusel (intsidentide puhul) j\u00e4relanal\u00fc\u00fcs tehtud ja lisatud p\u00f6\u00f6rdumise pileti juurde.<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":" 1 \u00dcldine P\u00f6\u00f6rdumiste, s\u00fcndmuste ja intsidentide halduse protsesside (edaspidi protsess) eesm\u00e4rgiks on tagada kasutajatele teenus kokkulepitud tingimusel ning vigade esinemisel k\u00f5rvaldada need esimesel v\u00f5imalusel. Protsess koondab enda alla p\u00f6\u00f6rdumiste, intsidentide ja s\u00fcndmuste m\u00e4\u00e4ratlemise, registreerimise, diagnoosimise, lahendamise ja sulgemise tegevused, et tagada v\u00f5imalikult kiire ja kvaliteetne p\u00f6\u00f6rdumise lahendamine. 2\u00a0 P\u00f6\u00f6rdumiste t\u00fc\u00fcbid P\u00f6\u00f6rdumine – p\u00f6\u00f6rdumiseks nimetame k\u00f5ik […]<\/p>\n","protected":false},"author":4,"featured_media":0,"parent":0,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"smart_processes":[],"footnotes":""},"categories":[138],"tags":[],"legislation_type":[91],"legislation_approval":[99],"subdivision":[164],"faculty":[],"division":[166],"department":[176],"acf":{"smart_processes":[]},"yoast_head":"\n